Zappos前首席执行官兼有远见的人,1973-2020年
我们正在与所有人分享一些非常可悲的消息,这是非常沉重的消息,因为我们了解到Tony今天(11-27-20)去世了。尽管Tony于今年夏天退休,但我们知道他对Zappos和Zapponians产生了巨大影响,因为他在过去20年中一直致力于公司和员工的成功。
世界已经失去了远见卓识和令人难以置信的人类。我们认识到,不仅我们失去了令人鼓舞的前任领导人,而且你们中的许多人也失去了一位导师和一位朋友。托尼(Tony)在帮助创建我们今天蓬勃发展的Zappos业务中扮演着不可或缺的角色,同时他对帮助支持和推动公司文化的热情也起着重要作用。
托尼的善良和慷慨感动了他周围每个人的生活,因为他的口头禅是“为他人带来幸福”。他的精神将永远成为Zappos的一部分,我们将继续致力于他的热情工作,以继续纪念他。
在接下来的几天里,我们将研究庆祝托尼非凡人生的方法。同时,我们邀请您分享他为他增添光彩的方式的回忆-您可以将其发送至CelebratingTony@zappos.com,我们将与他的家人分享。
我们的念头仍然留在他和他的亲人之间。Zappos是一个家庭,我们将继续将Tony紧紧抓住。
真诚的,
Kedar Deshpande
Zappos首席执行官
营销天才
2005年年初,谢家华在接受《金融时报》采访时说,“人们很早就知道,提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”为了方便顾客挑选,Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。
Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近,这家名列世界第9大航空公司的快递公司,缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达,但是通常情况下,顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望,这一策略可以赢得顾客的“哇”,超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。
免费退换货
接着,谢家华又拿出了看家的“软功夫”:免费退换货。为此,Zappos付出了1亿美元的运费。尽管退货率高达四分之一,但平均每份订单的金额达90美元,Zappos的毛利仍可达35%.
就退货这一Zappos最重要的的营销环节,一方面要提升顾客满意度,同时又要有效控制成本。此时,谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件,他为Zappos设计了一套电子邮件系统,可以自动回复客户要求换货的电子邮件。
售后延迟付款
接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式,顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款,这与免费退换货对应,使顾客再一次释放了决策压力。
顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos,其销售额在过去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动,2004年注入了1000万美元风险资金,加上其他投资方,Zappos一共获得了2000万美元,而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。
Zappos的销售总额从2000年的160万美元,增加到2008年的10亿多美元。员工人数超过1600名。
谢家华极简档案
谢家华,1973年12月12日出生于伊利诺伊州,其父母是从中国台湾地区移民到美国,他在哈佛大学毕业之后曾经短暂效力于甲骨文,随后开始了自己连续创业之旅。
1999年,谢家华和创业伙伴敏锐发现了通过互联网卖鞋的创业机遇,共同创办了鞋类电商网站Zappos。
Zappos在很多方面成为了美国电商模式的先驱,免费送货和退货服务最早都来自于Zappos。2009年亚马逊斥资12亿美元收购了Zappos。当时谢家华在这笔出售交易中直接获利超过2亿美元,而且亚马逊是以全股票方式支付的这笔收购交易。
由于谢家华的坚持,Zappos在出售给亚马逊之后,得以作为亚马逊旗下子公司,继续在原总部拉斯维加斯运营,保持自己的独立企业文化,而谢家华也得以持续领导Zappos,他先后领导Zappos长达21年之久。今年8月,谢家华刚刚辞去了Zappos CEO的职位,开始了自己的提前退休生活。他目前的个人财富约在8.4亿美元。
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